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Relancer et valider un devis par téléphone !

Dans cet article, vous allez découvrir quoi faire si, malgré tous vos efforts, la vente n'est pas conclue, et comment éviter de perdre une vente et un futur client ?

C'est-à-dire comment relancer intelligemment votre client. En effet, il arrive très régulièrement que le client nous dise NON ! Il va falloir vous y habituer, car la vente confronte plus qu'aucune autre activité à l'échec et au refus !

Le problème, si vous abandonnez au premier refus, c'est que vous vous privez d'une grande majorité de clients potentiels qui ne sont pas encore totalement prêts à acheter car, soit ils ne sont pas totalement convaincus, soit il subsiste un ou des points bloquants à traiter. Ils sont donc hésitants. Dernier cas, il peut aussi s’agir d’acheteurs expérimentés qui veulent tout simplement vous tester, vous mettre à l'épreuve pour être sûrs de réaliser la meilleure affaire possible.

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Nous allons donc voir dans cet article comment réagir face au refus d'un client et comment devenir maître dans l’art de la relance client.

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RESTER À JOUR

1er cas de figure : il s’agit d’un NON temporaire ou conditionnel ! (Un client qui réponds "Je dois réfléchir" est synonyme de non.) Si c'est votre première tentative de closing (acte de terminer une vente), ce n'est pas le moment d'abandonner, accrochez-vous et essayez d’avancer en effectuant une autre tentative.

1. Reprenez par exemple l'argumentation commerciale en changeant l'angle d'attaque car un client peut avoir plusieurs besoins et motivations, comme nous l’avons vu dans d’autres articles. D’où l’intérêt d’avoir réalisé une bonne découverte client et de connaître avec précision les besoins et motivations d’achats selon l’ordre de priorité du client. Qu’est ce qui est le plus important pour lui au final ?

2. Vérifiez que l’objection commerciale avancée par le prospect n'en cache pas d’autres, plus importantes... Il faut toujours creuser pour avoir une véritable compréhension des réels points bloquants. Un client potentiel ne dévoile jamais tout ce qu’il pense spontanément.

3. Vous pouvez également rappeler les critères de choix importants en utilisant la technique de la sélection, dont nous avons parlé dans un autre article sur l’argumentation.

C'est-à-dire une absolue certitude que la vente ne sera pas conclue aujourd’hui. À ce moment-là, inutile d’insister et de faire du forcing, au risque de paraître lourd et de froisser votre interlocuteur.

Voyons donc comment procéder face à un NON catégorique.

2e cas : c'est un NON catégorique ! Voici notre conseil : préservez l'avenir, et gardez à l’esprit que perdre une vente ne veut pas dire perdre un futur client... Un prospect qui dit non aujourd’hui pour X raison reste un client potentiel de demain si vous êtes resté professionnel et bienveillant. Donc, soyez bon joueur, clôturez l’entretien avec tact et partez dignement, en remerciant votre interlocuteur de l'intérêt qu’il vous a accordé.

Vous devez déclencher une émotion positive. Par exemple, faites part de votre regret de ne pas pouvoir conclure ensemble pour le moment, et souhaitez que la décision qui a été prise apporte satisfaction à votre interlocuteur et qu’elle réponde à ses besoins et ses attentes ! Ainsi, vous serez sur la bonne voie pour déclencher un sentiment de doute et/ou de regret en laissant une bonne image de vous.

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En fonction du contexte, vous pouvez également mettre subtilement le doigt sur un point sensible (au hasard, une des faiblesses ou un point de vigilance de la solution concurrente pour laquelle le client a opté). Cela vous placera dans le rôle du conseiller et non plus du simple vendeur ou commercial.

Car ce client potentiel pourrait bien vous en être reconnaissant par la suite, si l’équipement optique acheté ne tient pas ses promesses, ou en cas d’insatisfaction...

À ce stade, le but du jeu consiste à rester dans le paysage du prospect pour de bonnes raisons. D’où l’intérêt d’acquérir le statut de conseiller et d’expert dans votre domaine. Il existe bon nombre de stratégies, mais vous pouvez par exemple proposer de rappeler le client dans une semaine au cas où le client n’a pas validé de devis ailleurs, si ses besoins évoluent, ou tout simplement pour faire le point sur le niveau de satisfaction client.

Toutes les stratégies sont bonnes pour laisser la porte ouverte à votre interlocuteur… Croyez-nous, conserver un client potentiel est plus important qu'une vente forcée et inadaptée à la réalité du client ! Il vaut toujours mieux accepter un NON provisoire plutôt que d'obtenir un OUI forcé et au final, avoir un client insatisfait à très court terme. Selon les statistiques, un client insatisfait en parle à 10 personnes autour de lui en moyenne. Donc, privilégiez la course de fond au marathon en étant câblé sur la valeur client à vie et non sur le profit immédiat.

De plus, c’est un excellent moyen de se différencier, car combien de vos concurrents vont prendre la peine de continuer à entretenir une relation commerciale avec un client qui a dit NON ? La concurrence est moins rude après un non, après deux non et au bout d’un moment, vous vous retrouvez seul dans la compétition. Il deviendra alors facile de réaliser des ventes.

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La plupart de vos concurrents préfèrent se concentrer sur des ventes plus faciles, des clients sans reste à charge, etc. Donc, analysons maintenant comment procéder, quelles sont les stratégies intelligentes et efficaces de relance client.

Pour garder le contrôle et rester dans le paysage du prospect, vous devez anticiper et prévoir les suites à donner à cet entretien commercial en cas de refus.

1. Vous pouvez par exemple lui demander s’il souhaite garder le contact, au cas où son opticien actuel lui fasse défaut, ou s’il souhaite réfléchir à nouveau au devis proposé. Proposez-lui d’être sa solution de secours !

2. Relancez votre client à travers un simple rappel téléphonique, en ayant préparé à l’avance un second devis différent. Faites part des nouveautés, sur lesquelles vous avez peut-être pu négocier une remise avec votre manager.

3. Relancez votre interlocuteur pour répondre à une question qui est restée en suspens parce que vous n'aviez pas la réponse. Apportez-lui des informations qui l’intéressent ou pour lesquelles il a manifesté de l’intérêt. Cela lui prouvera que votre démarche est tournée vers lui et non simplement vers vos objectifs de vente du mois en cours.

4. Recontactez votre prospect pour prendre connaissance de l'évolution de ses besoins et motivations. Car tout contexte évolue. Ce qui est vrai aujourd’hui ne le sera pas forcément demain. Le simple fait de relancer votre prospect vous replace dans la course pour de futures ventes

5. Envoyer une synthèse de l'entretien commercial par email, et glissez simplement que vous êtes là par la suite en cas de besoin. Combien de vos concurrents le font d’après vous ? Très peu, croyez-nous. Le simple fait d’accorder cette attention et cette importance à votre prospect vous différenciera et ce client potentiel s’en souviendra le moment venu.

6. Dans la même logique, pourquoi ne pas envoyer une documentation complémentaire, sur des verres, de nouvelles technologies ou des conseils réguliers pour apporter de la valeur ajoutée à votre prospect.  Cela vous donne l’occasion de rester en contact, de créer du lien et d’être présent le jour où votre prospect a besoin de quelque chose de plus, de mieux ou de nouveau.

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Les gens achètent régulièrement, donc ne pensez pas qu’une vente ratée soit définitive. Ce n’est pas parce que vous n’avez pas vendu aujourd’hui que vous ne vendrez pas demain. Pensez-y ! Voilà, vous avez maintenant toutes les cartes en main pour ne plus passer à côté de dizaines, voire de centaines de vente dans les semaines et les mois à venir. Ce qui se répercute immédiatement sur le développement de votre chiffre d’affaires.

Pour conclure, gardez à l’esprit cette citation de Walt Disney, un homme à qui on a répété à de multiples reprises que son parc d’attractions ne verrait jamais le jour : "La différence entre gagner et perdre, c'est souvent... ne pas abandonner !" La persévérance et la ténacité commerciale font des miracles.

BONJOUR !

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