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[Débutant] Script pour la vente

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Objectifs

À l'issue de cet article, vous devriez être en mesure de


1. Apprendre à découvrir et à satisfaire les besoins et les désirs de son client.

2. Savoir comment recommander des options de produits spécifiques au patient en fonction de votre expertise.

3. Être capable d'expliquer les avantages et les limites de ces options.

4. Surmonter les objections que le patient peut avoir.

5. Lors de la conclusion de la vente, sachez comment rassurer votre client sur le fait que ses besoins ont été satisfaits

Introduction

Les scripts aident à simplifier une vente car ils contiennent des éléments essentiels qui vous guident à chaque étape de la conversation.

Lorsque vous combinez la connaissance des produits avec ces éléments, cela crée une discussion fluide avec votre client, ce qui fait qu'un client satisfait quitte votre magasin avec le(s) bon(s) produit(s) et le désir de revenir pour ses besoins futurs. Tout au long de la conversation, vous devriez :

- Découvrir et satisfaire les besoins et les désirs de votre client.

- Recommander des options de produits spécifiques au clienten fonction de votre expertise.

- Expliquer les avantages et les limites de ces options.

- Surmonter toute objection que le client pourrait avoir.

- Conclure la vente, en obtenant de votre client l'assurance que ses besoins ont été satisfaits.

1. DÉCOUVRIR ET SATISFAIRE LES BESOINS ET LES DÉSIRS DE VOTRE CLIENT

Grâce à des questions spécifiques, vous pouvez déterminer la raison de l'achat de lunettes par votre client et ainsi mieux répondre à ses besoins et à ses désirs. Posez des questions ouvertes visant à déterminer des informations sur leurs lunettes actuelles (but, goûts, aversions) et la fonction de leurs nouvelles lunettes (ce qu'ils espèrent obtenir de la mise à jour). C'est également le moment idéal pour établir un rapport avec votre client et développer une relation de confiance et de loyauté.

2. RECOMMANDER DES OPTIONS DE PRODUITS SPÉCIFIQUES AU CLIENT EN FONCTION DE VOTRE EXPERTISE

Combinez les informations recueillies lors de la découverte avec votre connaissance du produit pour créer une recommandation qui répondra aux besoins de votre client en matière de lunettes. Reliez les produits à leurs besoins/volontés. En expliquant le but de votre recommandation et comment elle leur est directement profitable, vous prouvez votre expertise professionnelle et limitez les objections éventuelles.

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3. EXPLIQUER LES AVANTAGES ET LES LIMITES DE CES OPTIONS

En expliquant les deux parties, vous continuez à établir la confiance tout en aidant le client à mieux comprendre sa décision. Les avantages aident à vendre le produit, tandis que la discussion des limites aide à vendre votre compétence et votre professionnalisme, tout en donnant au client des attentes appropriées.

4. SURMONTER LES OBJECTIONS QUE LE CLIENT PEUT AVOIR

Une fois que vous avez découvert les besoins et les désirs du client et gagné sa confiance, il est plus facile de surmonter les objets qu'il peut avoir (prix, fonction, besoin). Répondez soigneusement à ses préoccupations en lui expliquant comment le ou les produits finaux que vous lui recommandez répondent à ses besoins préalablement discutés. 


Reliez chaque préoccupation à votre discussion initiale de découverte. Il est important de les surmonter complètement avant le moment de l'achat. Le client aura ainsi confiance dans son achat et les risques de remords de l'acheteur seront réduits.

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5. CONCLURE LA VENTE, EN OBTENANT DE VOTRE CLIENT L'ASSURANCE QUE SES BESOINS ONT ÉTÉ SATISFAITS

À la fin de la vente, utilisez des questions fermées pour déterminer si votre client est prêt pour l'achat. Profitez de ce moment pour confirmer la décision finale du client.

EXEMPLE DE DISCUSSION 1

Mme Diaz, une psychologue avec une prescription modérée pour une seule vision. Des informations supplémentaires concernant le client peuvent être obtenues à partir de sa fiche démographique ou de sa conversation initiale, de sa relation antérieure, etc.


VOUS [Identifiez les besoins et les désirs du client sur la base de l'ordonnance] "Mme Diaz, puisque vous avez une prescription modérée pour une vision unique, voici les choix de verres que je vous recommande. Je vous suggère d'envisager un verre en polycarbonate ou en plastique, car chacun d'entre eux présente un avantage pour vous. Le plastique standard est le moins cher, et je sais que vous m'avez dit que vous aviez un budget. J'aimerais que vous envisagiez une paire de lunettes de soleil sur ordonnance afin qu'un verre en plastique ne vous empêche pas de porter une paire transparente.


Cependant, les verres en plastique seront plus épais que ceux de votre monture actuelle. Les verres en polycarbonate sont un peu plus chers, et ils seront moins épais si cela est important pour vous. Dans cette monture en plastique de style vintage que vous avez choisie, les deux verres peuvent fonctionner, cela dépend de vos préférences".


CLIENT "Le budget est certainement important pour moi, mais je veux aussi en être satisfait à long terme. Je pense que je vais choisir un verre plus léger".


VOUS [Confirmez leur sélection et approfondissez vos besoins et vos souhaits] "Je suis heureux que vous ayez décidé d'opter pour le polycarbonate, je pense que vous serez plus heureux avec l'aspect et le toucher de ce verre plus fin. Je sais que vous avez mentionné que vous passez toute la journée dans un bureau sous un éclairage fluorescent tout en étant devant un ordinateur. 


Je vous conseille vivement d'utiliser un verre anti-reflets. [Avantages/limites] Cette option permettra de réduire au minimum tout l'éclairage et l'éblouissement de l'ordinateur tout en prévenant la fatigue visuelle. Sur le plan esthétique, elle est également très esthétique car vos lentilles semblent invisibles. De cette façon, vos clients peuvent voir directement dans vos yeux au lieu de voir les reflets sur vos verres".


CLIENT "Cela ressemble vraiment à quelque chose que je voudrais. Quel est le montant supplémentaire ?"


VOUS [Répondez aux questions, puis faites le lien entre le style de vie des clients et les multiples suggestions de paires] "Vous avez dit que votre bureau est en centre-ville, donc je suppose que vous avez un trajet quotidien important. C'est une des raisons pour lesquelles des lunettes de soleil sur ordonnance seraient un avantage pour vous... Une excellente paire de lunettes de soleil sur ordonnance protégera vos yeux pendant que vous conduisez ainsi que pendant toute activité de plein air comme le golf ou la course à pied. [Avantages/limites]


Les verres polarisés sont des verres à couches qui éliminent l'éblouissement dû à la lumière du soleil, aux reflets du pare-brise, à la neige et à l'eau. Ils offrent une protection maximale à vos yeux et préviennent la fatigue et la fatigue oculaire à l'extérieur et dans la voiture. Si vous pensez que cette option vous plairait, nous rechercherons la monture la mieux adaptée à votre prescription et aux verres polarisés".


CLIENT "J'aime l'idée d'avoir des lunettes de soleil sur ordonnance. Mes yeux sont très sensibles à la lumière, et je passe beaucoup d'heures en voiture et au soleil lors de nos voyages à Hawaï ou quand j'ai l'occasion de jouer au golf. Je ne suis pas sûr que ce soit dans mon budget en ce moment".


VOUS [Surmontez les objections concernant le prix en expliquant la valeur en utilisant ce que vous avez découvert] "Oui, Mme Diaz, je comprends que deux paires de lunettes peuvent sembler être un gros investissement. Mais avec le temps, en les portant toutes les deux, elles deviendront inestimables pour vous. 


Votre paire transparente sera suffisamment légère et confortable pour être portée toute la journée et fera une impression fantastique sur vos clients. Les lunettes de soleil vous seront extrêmement utiles lors de vos longs trajets, ainsi que pendant vos vacances annuelles à Hawaï et chaque fois que vous irez sur le terrain de golf. Je sais que vous avez dit que vous luttez actuellement contre la sensibilité à la lumière, et ces deux options vous aideront à soulager vos symptômes.


[Terminer la vente avec des questions fermées]

"Est-ce que cela ressemble à tout ce que vous recherchez" ou "Ces options répondent-elles à tous vos besoins en matière de lunettes" ou "Y a-t-il quelque chose que j'ai mentionné qui ne correspond pas à ce que vous recherchez ?

EXEMPLE DE DISCUSSION 2

M. Jones, un soudeur avec une forte prescription de myopes et de presbytes.


VOUS [Identifiez les besoins et les désirs du client en fonction de l'ordonnance] "M. Jones, votre ordonnance exige des choix de verres spécifiques pour vous assurer d'obtenir les lunettes confortables et légères que vous souhaitez avec l'acuité visuelle optimale dont vous avez besoin. Comme votre prescription dépasse -7,50 dans les deux yeux, je vous suggère fortement d'utiliser un matériau à haut indice combiné à un verre progressif numérique.


CLIENT "En quoi est-ce différent de ce que je porte ?"


VOUS [Expliquez les avantages/limites] "Ce verre à haut indice sera mince et léger sans compromettre la clarté optique. Il est nettement plus fin et plus léger que le verre en polycarbonate de votre paire actuelle. Vous serez également agréablement surpris de la différence de clarté. De plus, un verre progressif numérique vous donnera une vision multifocale étonnante sans déformer votre vision périphérique. Comme ce verre est un verre numérique à forme libre créé à partir de vos mesures personnalisées, les verres seront beaucoup plus précis que les anciens verres progressifs standard. De plus, les lentilles numériques sont généralement un peu plus fines que les lentilles standard, ce qui est un bel avantage".


CLIENT "Eh bien, cela ressemble certainement à ce dont j'ai besoin avec ma prescription. Je ne savais même pas que ces options étaient disponibles".


VOUS [Confirmez leur sélection et approfondissez vos besoins et vos désirs] "C'est formidable d'entendre que vous pensez que c'est une bonne voie à suivre. Je sais que vous portez des lunettes de sécurité toute la journée au travail, donc cette paire sera pour toutes les fois que vous ne serez pas au travail. En raison de l'intensité de votre prescription et du matériau que vous choisissez, je vous suggère fortement d'utiliser également un verre antireflet. Cela vous permettra de continuer à optimiser votre vision. 


Vous avez mentionné au médecin que vous avez des éblouissements lorsque vous conduisez la nuit. Ce verre éliminera cet éblouissement, rendant tout plus net et plus clair. Je sais aussi que votre dernière paire de lunettes était équipée de verres Transitions. Je suis sûr que vous avez trouvé ces verres très utiles lorsque vous êtes dehors sans vos lunettes de soleil. Aimeriez-vous que cette paire soit également des Transitions ?"


CLIENT "Oui, le médecin a mentionné qu'un verre anti-reflets serait une bonne idée. Je pense que je veux l'essayer cette fois-ci, tant que je peux me le permettre."


VOUS [Passez en revue les prix puis faites le lien entre le style de vie du client et les suggestions de paires multiples, en notant ce qu'il vous a dit tout au long de l'interaction] "Ok, super ! Nous savons donc que vous êtes intéressé par les verres progressifs numériques à haut indice de réfraction avec antireflet. Je me souviens que vous avez mentionné, à votre arrivée, que vous n'êtes intéressée que par la mise à jour de votre paire de vêtements aujourd'hui. Cependant, avec vos prestations d'assurance et votre compte de dépenses flexible, c'est peut-être le bon moment pour mettre à jour vos lunettes de soleil sur ordonnance également. 


J'ai remarqué que votre ordonnance a changé de près d'une dioptrie depuis votre dernière mise à jour, et avec le temps que vous passez à conduire et à pêcher, il est important d'avoir la bonne ordonnance. Je me suis dit que je pourrais vous la suggérer et revoir les prix si vous le souhaitez".


CLIENT "Nous pouvons regarder les prix et voir si ça marche. Mais je ne suis pas sûr d'être prêt à le faire aujourd'hui".


VOUS [Examinez les prix et résumez ce qu'ils ont décidé] "Je suis très heureux que nous ayons pu vous obtenir des verres actualisés dans vos monture de lunettes de soleil avec la remise de votre assurance sur la deuxième paire. Nous nous assurerons qu'ils sont polarisés comme la dernière paire. Quant à vos lunettes de vue, la monture ronde en plastique que vous avez choisie sera super confortable ainsi que nette et claire grâce aux verres à indice élevé et antireflets avec Transitions marron.


[Terminer la vente avec des questions fermées]

"M. Jones, avez-vous l'impression d'obtenir tout ce dont vous avez besoin et envie ?" ou "Y a-t-il quelque chose dont vous avez besoin ou envie dont nous n'avons pas parlé aujourd'hui ?"

EXEMPLE DE DISCUSSION 3

Billy Read, un collégien amateur de sport avec une ordonnance modérée, fait ses courses avec sa mère.

Je ne pensais pas que cela faisait une année entière que nous vous avions vus, Billy et Mme Read. Vous êtes ici parce que les lunettes de Billy se sont cassées ?


CLIENT "Oui. Je suis surpris qu'elles aient duré aussi longtemps depuis qu'il les porte pour tous ses matchs de basket."


VOUS [Recommandations spécifiques sur le produit/avantages] "Sur la base de sa prescription et de ce qu'il a eu la dernière fois, je suggère que nous nous en tenions au matériau des verres en polycarbonate, qui est le plus sûr pour les enfants, surtout ceux qui sont actifs. Il est également plus fin et plus léger qu'un verre en plastique de base, donc il fonctionne mieux avec sa prescription.

"Je pense cependant que cette fois, nous devrions choisir une monture plus durable. Comme Billy joue au basket et au base-ball en plus de ses autres activités quotidiennes, je pense que nous devrions envisager quelque chose qui puisse supporter un peu plus d'abus que la dernière paire. Tiens Billy, essaie cette monture IC Berlin. Il est très élégant, mais aussi pratiquement indestructible grâce à l'acier inoxydable et à la conception des charnières à picots".


CLIENT "Cette monture est géniale ! Il semble vraiment pouvoir supporter plus d'abus que la dernière paire. Est-il beaucoup plus cher que ce que nous choisissons habituellement ?"


VOUS [Surmontez les objections de prix en expliquant la valeur à l'aide de ce que vous avez découvert] "Oui, Mme Read, je sais que cette monture est plus chère que la dernière que vous avez achetée. Mais comme vous l'avez vu, la conception et le matériau du cadre lui permettront de durer beaucoup plus longtemps que tant d'autres choix de cadres. Vous pouvez même garder la monture et ne remplacer que les verres la prochaine fois que Billy changera de prescription. À long terme, l'achat d'une monture plus durable vous permettra d'économiser de l'argent et vous épargnera les tracas liés à des lunettes cassées".


CLIENT "Il est logique que nous devions payer plus cher pour obtenir quelque chose qui répondra à ses besoins sportifs. Pouvez-vous passer en revue toutes les prestations d'assurance ?"


VOUS [Détaillez les prestations, puis résumez et terminez] "Je suis si heureux que vous ayez tous les deux choisi la monture du CI Berlin. Je sais qu'il durera beaucoup plus longtemps et que vous n'aurez pas à craindre de vous retrouver avec une autre monture cassée. Y a-t-il autre chose dont vous avez besoin aujourd'hui et dont je ne me suis pas occupé pour vous ?

EXEMPLE DE DISCUSSION 4

Mme Brown, une cliente âgée à double foyer avec une ordonnance légère qui souffre de cataracte.

Mme Brown, je vois qu'il est temps de mettre à jour l'ordonnance. Je pense que vous aimeriez cette nouvelle paire de monture à l'hélium que nous avons... 


Malgré le changement, votre ordonnance est toujours modérée. Je sais que vous êtes satisfaite de vos lunettes à double foyer doublées, alors nous allons nous en tenir à cela. Je vous suggère un verre en polycarbonate car il est résistant aux chocs, ce qui le rend plus sûr que votre dernière paire. Il est également plus fin et plus léger. Comme vous êtes confronté à de nombreux éblouissements dus à la progression de votre cataracte, vous devriez absolument envisager des verres anti-reflets. Ils rendront votre vision globale aussi claire que possible, surtout la nuit".


CLIENT "Oui, j'ai beaucoup de difficultés à conduire la nuit avec tous ces éblouissements. Ce serait un grand soulagement de pouvoir y remédier ! Est-ce que tout cela est couvert par mon assurance ?"


VOUS [Acceptez les demandes des clients et aidez à surmonter les objections] "Je sais que vous avez dit que vous préféreriez ne recevoir que ce que votre Security Blue couvre pour les verres, mais je pense que les frais supplémentaires pour l'antireflet et le polycarbonate vaudront complètement l'investissement quand vous verrez à quel point les lunettes sont plus claires et confortables pour vous. Tant que vous n'aurez pas fait enlever ces cataractes, vous aurez besoin de certaines caractéristiques supplémentaires dans vos verres pour maximiser votre vision actuelle".


CLIENT "Je sais combien il est important d'avoir une vision claire. Je vais prendre ce que vous me suggérez et utiliser ma carte de crédit."


VOUS [Résumez et concluez] "C'est génial que vous ayez décidé d'accepter ma recommandation. Je pense que vous serez satisfait des résultats. Avez-vous besoin de quelque chose de plus aujourd'hui ?"

ou [Reconnaître quand le client ne peut/ne veut pas choisir ce qui est recommandé]


CLIENT "Je ne pense vraiment pas pouvoir me permettre quoi que ce soit au-delà de ce que mon assurance couvre pour le moment.


VOUS "Mme Brown, je comprends parfaitement que ces copaiements supplémentaires ne sont pas dans votre budget pour le moment. Je voulais juste m'assurer que vous connaissiez les options disponibles pour vous aider. Nous pouvons absolument opter pour le verre bifocal de base en plastique cette fois-ci, et vous pouvez garder à l'esprit tout ce dont nous avons parlé".


Conclusion

Apprendre les besoins et les désirs de votre client et combiner cela avec une connaissance approfondie du produit permettra de créer une discussion de vente significative. La visite de votre client se terminera par un client heureux qui partira avec les meilleurs produits pour ses besoins et son budget, et qui planifiera de revenir vers vous et votre cabinet pour ses besoins futurs en matière de vision.


Une vente réussie ne se traduira pas toujours par des prix élevés, de multiples paires ou de nombreuses options de verres - la vente la plus réussie est celle où le client se sent heureux quand il part. La meilleure vente est celle où le client se sent heureux lorsqu'il part. Créer la satisfaction du client signifie que le client reviendra encore et encore pour ses besoins futurs en matière de lunettes. 


Un client fidèle et régulier signifie bien plus qu'un client unique qui paie cher.

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