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Comment concrétiser un 

client sceptique

Qui n'a jamais rencontré de client sceptique


Non, je ne parle pas uniquement des clients mutuelles. Je te parle de ce genre de client qui regarde tes montures, qui ne dit pas un mot. Tu le regardes, il te regarde, tu le regardes, il regarde tes montures. Tu ne sais pas pourquoi il est là, à priori il veut acheter des lunettes, mais pourquoi ?

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Cela nous est déjà arrivé des dizaines, voire des centaines de fois, c'est l'une des pires situations pour nous, opticiens. Que faire dans ce cas-là ?

Opto Genius vous trouve la réponse !


L'objectif pour vous, le premier truc à faire pour tous vos clients, c'est de trouver la motivation d'achat ! Beaucoup de bons opticiens le font naturellement, pour d'autres, c'est plus compliqué.

Mais alors, c'est quoi une motivation ?

Motivation - nom féminin : Ce qui motive, explique, justifie une action quelconque ;

Votre client qui regarde vos montures a une motivation pour le faire, mais laquelle ? 


Si vous ne trouvez pas la motivation, ou que le client ne l'exprime pas lui-même, vous n'avez aucune chance de concrétiser votre vente.

Le client va juste partir, vous ne saurez probablement pas pourquoi, mais c'est parce que vous n'avez pas répondu à son problème.

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Comment faire ?

Dès les premiers échanges avec votre client, ne lui demandez pas s'il a une ordonnance, ou s'il a une mutuelle !

La première phrase que vous devez dire est "Comment puis-je vous aider ?" Cette phrase va mettre le client à l'aise, vous êtes ici pour l'aider, non pas pour vider son forfait mutuelle.


Si le client vous dit pourquoi il veut acheter des nouvelles lunettes, c'est Bingo ! Vous pouvez ensuite orienter votre choix de montures et de verres en fonction de ses besoins et de sa motivation, pour lesquels il est venu.


Si le client vous répond juste "Je veux acheter des lunettes", essayez maintenant de poser des questions orientées, pour trouver pourquoi il veut acheter ou renouveler ses lunettes.

Nous notons principalement que les motivations d'achats sont tout le temps les mêmes, mais que ces raisons ne sont pas toutes présentes chez un client.

Sécurité - Fierté - Nouveauté - Confort - Argent - Sympathie

Lorsque vous avez trouvé la ou les fameuses motivations, vous pouvez passer à la suite, et vous devrez orienter votre argumentaire et comportement en fonction de ses motivations. Le client aura l'impression que vous le comprenez et que vous répondez à ses besoins.

Nous allons voir ensemble quel vocabulaire adapter en fonction des motivations d'achats.

1. La Sécurité

Ce type de client a besoin d'être rassuré par la marque, le vendeur, le produit, etc. Il va poser beaucoup de questions sur la solidité, la durée de vie des lunettes, etc. C'est comme ça que vous allez le reconnaître. Il a besoin d'être rassuré, il peut parfois être bloqué par d'anciennes mauvaises expériences. Vous devez utiliser un champ lexical particulier, par exemple ces mots : solide, résistant, fiable, renforcé, sûr, de qualité, inoxydable. Attention, ce genre de client ne va pas toujours vous croire sur parole, vous devrez lui montrer, faites une démonstration de la qualité d'une monture ou d'un type d'antireflet. Vendre une monture en titane et un résistant aux rayures top qualité pourra gonfler votre panier moyen.

2. La Fierté

Le client a besoin d'une certaine reconnaissance sociale (statut). Vous n'existez presque pas à ses yeux. Il s'intéresse à ce qu'il peut voir, recherche le produit rare, arrogant, hautain n'écoute pas beaucoup. Pour le peu qu'il va vous écouter, vous devez utiliser ce vocabulaire : distingué, unique, rare, haut de gamme, luxueux. Évitez de parler de produit commun, normal, quotidien, invisible et discret. C'est très important de ne pas perdre patience avec ce genre de client, qui peut vous retourner le magasin pour trouver LA monture. Faites comme s'il était un "roi", gardez la tête froide et concentrez-vous sur le produit qui lui plaira et non sur son comportement.

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3. La Nouveauté

Ce client a besoin de changer, d'être à la mode. Curieux, il veut voir quelque chose de nouveau, semble être intéressé, ouvert au changement. Vous pouvez le reconnaître quand vous posez des questions sur les anciens équipements, ou en voyant son ancienne paire de lunettes. Utilisez un vocabulaire fashion : Dernier style, tendance, mode, moderne. Il est très important de connaître les tendances, de mettre en valeur le produit, les nouvelles technologies. Donc lisez de temps en temps des magazines de mode, et regardez la tendance pour cet été.

4. Le Confort

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Ce genre de client est à la recherche du bien-être, de la commodité et de l'absence de soucis. Il est souvent calme, aime ce qui est pratique, assez conservateur. Il a probablement gardé la même monture pendant 10 ans, et n'a changé que les verres. Utilisez ce champ lexical pour le rassurer : pratique, simple, fonctionnel, facile, démonstration, assistance, mise en service. Pour pouvoir le faire acheter vous devez renforcer sa confiance, avoir un langage simple, simplifier sa vie. Il a peur du changement, mais montrez-lui qu'il sera mieux avec un nouvel équipement.

5. L'Argent

Ce client veut faire une bonne affaire, acheter au meilleur prix, être sûr de son investissement. Oui oui, vous l'avez deviné, c'est le client qui vient avec sa pochette de 18 devis, vous êtes le 19e. Comment le faire acheter ? Il est concret, matérialiste, recherche le gain, l'économie, aime comparer, analyser. Pour valider votre vente, vous devez tenter de le faire acheter le jour même. S'il quitte le magasin, il y a très peu de chances pour qu'il revienne. Vous pouvez utiliser ce vocabulaire : économique, remise, prix, rentabilité, profit, retour sur investissement, marge, gratuit.

6. La Sympathie

Il y a peu de clients avec cette motivation, mais il veut faire plaisir, a un côté émotionnel, veut rendre service, ou faire un cadeau pour un ami. Il est très bavard, délicat, amical, aime plaire. Il va être sympa, parler énormément avec vous, chercher à vous connaître, vous faire des confidences, faire des visites fréquentes dans votre magasin. Soyez chaleureux, attentif, prenez votre temps, parlez à un ami. Mais c'est très important de savoir arrêter ce genre de client, ou il pourrait vous occuper toute l'après-midi. Prétextez un rendez-vous, ou un montage délicat que vous devez effectuer.

Mise en situation




Pour vérifier que vous avez bien compris, essayez de retrouver quelle motivation correspond à la phrase.

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- Ces lunettes sont fournies avec un certificat d'authenticité

- Le titane rend la monture agréable à porter en raison de sa légèreté

- Les branches bicolores de cette monture lui confèrent un côté très féminin

- Si vous achetez une monture, vous aurez une remise sur les verres

- La forme de cette monture est "fashion"

- Vous bénéficiez de la garantie du sérieux du numéro un mondial : Essilor

- Le traitement antireflet mettra en valeur la couleur de vos yeux

- La technicité de ces verres progressifs diminue de 50 % les effets de tangage

- Ce traitement est le dernier anti-reflet du marché

- Le matériau de cette monture, le titane, la rend solide et résistante

- Cette monture est le modèle le plus important de la marque Cartier

- Cette monture a un très bon rapport qualité/prix

Lors du prochain article, nous verrons comment construire une argumentation en fonction du client et de ses réponses. En effet, si vous utilisez les mauvais arguments, le client va vite se méfier et vous prendre pour un vendeur de tapis.

Par exemple, si vous ventez le titane, et que vous parlez de légèreté à un client qui recherche de la solidité, il ne va probablement plus vous écouter et vous répondre "Je vais y réfléchir", partir, et vous n'aurez pas compris pourquoi. Mais si vous lui parlez de solidité, de résistance, d'anti-oxydable, de longue durée de vie, etc, il va sentir que vous êtes à son écoute.

Pour résumer, la première chose à faire quand vous avez un client, est de rechercher sa ou ses motivations d'achat. D'orienter toutes vos questions pour trouver ses motivations. Puis en fonction de ses motivations, adapter son vocabulaire et son comportement pour répondre à ses besoins.


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